|
Существует всего три случая, когда CRM-система не нужна бизнесу:
- Если с клиентами работает один человек
- Если клиентская база очень маленькая (вся компания работает на одного-двух
профильных клиентов)
- Если сотрудники работающие с клиентами не имеют персональных компьютеров.
Во всех остальных случаях использование CRM системы является наиболее
эффективным способом организации групповой работы с клиентской информацией.
Не обязательно сразу использовать сложные аналитические и маркетинговые
инструменты CRM (строить "воронку продаж" или вычислять взаимосвязь между видом
рекламы и повторными покупками). Достаточно навести порядок в клиентской базе,
сделать ее единой, разумно распределить клиентов между сотрудниками.
Выполнив эти простые рекомендации, Вы сразу получите два важных эффекта
внедрения CRM: Во первых, при уходе или временном отсутствии сотрудника у Вас будут
не только координаты клиентов, но и история взаимоотношений с ним. Во-вторых, ваши
сотрудники больше не будут вдвоем или втроем звонить одному потенциальному клиенту.
Поэтому вопроса внедрять или не внедрять CRM не стоит. Вопрос как и что внедрять.
Вопрос N2 Для каких конкретно целей будет применяться CRM-система?
При кажущейся похожести бизнесов, структура продаж, даже у компаний одной
отрасли, очень отличается. Одним важно сохранение клиентской базы и истории
взаимоотношений, другим более интересен маркетинговый анализ информации, третьим
важны инструменты управления продажами.
Попробуйте сформулировать Ваши цели с помощью анкеты:
Общие цели внедрения CRM:
- Ведение общей клиентской базы (координат клиентов)
- Ведение истории взаимоотношений с клиентами
- Ведение архива документации по работе с клиентами
Цели маркетинга
- Анализ источников входящих обращений
- Анализ повторных покупок
- Анализ покупок по признакам (регион, вид товара, сроки и тд)
- Анализ структуры продаж и эффективности отдельных ее этапов
- Анализ жалоб, претензий, отказов.
Управление продажами
- Распределение существующих и потенциальных клиентов между сотрудниками
- Контроль работы с клиентами
- Групповое и индивидуальное планирование работы с клиентами
Это очень краткий список наиболее актуальных вопросов, для решения которых CRM-
система может быть полезной. Вы можете использовать его как основу для создания
своего персонального перечня требований к вашей CRM-системе. Более глубокого и
детального.
Вопрос N3 Как CRM-ситема будет связана с другим программным обеспечением
вашей компании?
Если речь идет о простейшей автоматизации работы с клиентской информацией,
скорее всего CRM будет работать автономно и в интеграции большой потребности не
будет. Если ваша компания уже умеет работать на первом уровне, может быть
организован обмен данными с бухгалтерскими и складскими системами для получения
данных о платежах и отгрузках. Если внедряемая CRM является частью ERP, это самый
многофункциональный вариант, в этом случае интеграция будет "глобальной".
Вопрос N4 Начать с минимума функций или сразу внедрять максимально возможное?
Даже простую CRM-систему внедрить на 100% удается за несколько месяцев. Нужно
время для того, что бы персонал привык к групповой работе и понял все ее преимущества.
Если у вас в данный момент нет единой клиентской базы - не пытайтесь сразу внедрить
сложное решение. Скорее всего запутаетесь. Начинайте с малого и стремитесь к
большому.
Вопрос N5 Какую CRM -систему покупать?
Оцените: ваши потребности, ваши финансовые возможности, уровень подготовки
персонала, работающего с клиентами, опыт работы с единой клиентской базой,
квалификацию техперсонала. И решите какая система Вам подойдет.
Полезные советы по выбору CRM:
- Внедряйте CRM поэтапно, начиная с простых функций.
- Обязательно найдите компанию, в которой уже внедрено выбранное Вами решение
и посмотрите, как оно работает.
- Не сравнивайте функции систем разного уровня сложности.
- Если на вашем рынке есть удачные отраслевые решения - обратите на них
внимание.
- Если вашу компанию успешно обслуживает системный интегратор - обратите
внимание на его предложения по CRM.
- Как бы не были круты ваши технические специалисты, использовать CRM будут не
они, а прежде всего сотрудники отделов продаж, маркетинга и руководство.
Система прежде всего должна быть удобна для последних, а не интересна
(выгодна) для первых.
| 
