Сотни реализованных комплексных проектов автоматизации предприятий, постоянная эволюция программных продуктов, команда профессионалов способная вести проекты любой сложности. На протяжении всего пути развития, неизменной остается цель компании - создание максимально мощных, гибких и интеллектуальных систем.
Вот уже два десятилетия мы работаем над совершенствованием эффективного инструмента для управления бизнесом. Вы получите реальную картину положения дел.

> Программное обеспечение для бизнеса > Мир CRM

 

О компании
Автоматизация бизнеса
Теория
Мир CRM
Электронный документооборот
Услуги
Управление отношениями
ATF-Магазин
Управление персоналом
Технологии
POS-терминалы
ATF-Торговля
Управление проектами
 

Мир CRM

Активизация программ лояльности с использованием CRM-систем
Анализ клиентской базы приносит пользу CRM
Автоматизация продаж -- первый шаг к CRM
CRM – как инструмент управления продажами
Использование CRM-программ в сегментах массовых продаж
CRM - концепция активного управления взаимоотношениями с клиентами
CRM: наводим мосты между продажами и маркетингом
CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса
Основные принципы работы CRM
CRM - от рекламы к практическому осуществлению
Внедрение CRM: вам помочь или не мешать?
Как выбрать подходящую для Вашего бизнеса CRM- систему





Внедрение CRM: вам помочь или не мешать?


Немного технологии


Большинство современных CRM-систем базируются на клиент-серверной архитектуре и состоят из трех основных звеньев: программы-клиента, ПО хранилища данных и ПО собственно CRM. Клиентским ПО может быть отдельная специализированная программа (<толстый> клиент), обеспечивающая максимум комфорта и производительности, но, как и любая программа такого типа, требующая инсталляции, обновления и сопровождения. Этот вариант недешев, поэтому все большую популярность приобретают <тонкие> клиенты - например, обычные браузеры. При этом в ПО CRM может быть встроен примитивный HTTP-сервер, добавляющий веб-интерфейсы к функциям системы. Если требуется нечто большее, чем ввод информации (скажем, отображение сложной графики), вполне применимы и Java-апплеты, что во многих случаях существенно снижает ТСО (общую стоимость владения). С программным обеспечением хранилищ данных еще проще: чаще всего это обычная реляционная база данных от известного разработчика - Oracle, Microsoft SQL Server, Interbase: Если платформой для CRM выбрана Windows, то Microsoft SQL Server вне конкуренции -развитые средства управления, поддержка многопроцессорных конфигураций и отличная интеграция с другими приложениями от Microsoft позволяют использовать его для любых предприятий малого и среднего масштаба. А вот для хранения и обработки больших объемов информации часто применяются СУБД от Oracle, которая в отличие от майкрософтовского продукта портирована на большинство современных ОС, в том числе и семейства *nix, благодаря чему обеспечивается лучшая производительность и, что не менее важно, высокая степень безопасности и надежности.Существуют два концептуальных варианта построения системы. Первый - полноценный, включающий покупку всего ПО и аппаратной части, а также, разумеется, найм сотрудников по обслуживанию всего этого добра. Второй - аренда большей части компонентов (ПО хранилища данных и CRM, серверной аппаратуры) по модели ASP. Первый вариант дороже, но надежнее и быстрее. Второй дешевле, но чреват некоторыми проблемами (представьте, что <упадет> канал связи и вся компания разом вернется в каменную эпоху, к бумажным журналам регистрации).


Уровни CRM


CRM имеет три уровня, характеристики и инструменты реализации которых приведены в таблице. Каждый из поставщиков CRM-систем в той или иной степени специализируется на определенном уровне, так что перед выбором системы нужно решить, какой из уровней наиболее важен именно для вас.


Таблица. Три уровня CRM.


Уровни
Задачи
Функции
Инструменты реализации
Оперативный
Доступ к информации в ходе контакта с клиентом, в процессе подготовки первичного контракта, продажи, обслуживания и сопровождения. Поддержка всех уровней взаимодействия через все возможные каналы связи: телефон, факс, электронная и обычная почта, чат, SMS. Синхронизация взаимодействия с клиентом по всем каналам. Средства автоматизации отделов продаж и служб технической поддержки, центры обработки телефонных звонков, системы управления маркетинговыми кампаниями, электронные магазины, системы электронной коммерции.
Аналитический
Обработка и анализ данных, характеризующих клиента и его фирму, а также результаты контакта с целью выработки рекомендаций руководству компании. Извлечение всей информации о клиенте, истории контактов и сделок с ним, его предпочтениях, рентабельности. Анализ и прогнозирование спроса каждого отдельного клиента. Индивидуализация предложений каждому конкретному повторному клиенту на основе его предпочтений. Системы определения ценности клиентов, построения моделей поведения, сегментации клиентской базы, мониторинга и анализа поведения клиентов, анализа рентабельности работы с отдельными клиентами и категориями клиентов, построения их профилей, анализа продаж, обслуживания, рисков.
Коллаборативный
Облегчение влияния (хоть и косвенного) клиента на процессы разработки новых или модификации существующих продуктов, сервисного обслуживания и производства или оказания услуги. Обеспечение беспрепятственной связи с клиентами удобным для них способом. Интеграция с системами SCM, ERP. Веб-сайты, электронная почта, системы коллективного взаимодействия, веб-порталы, call-центры.

Иногда эти уровни называют видами (классами), то есть если система обеспечивает функционал только одного уровня, ее относят именно к этому виду. Каждый класс CRM-систем (аналитический, оперативный, коллаборативный) существенно отличается по требованиям к <железу> и программному обеспечению, работает с разными СУБД, ОС, ERP-системами, не всегда есть возможность интеграции. Поэтому часто поставщики предлагают комплексное решение, когда CRM идет как часть ERP-системы. Типичный пример - SAP, J.D. Edwards, AXAPTA.


Оперативный


Этот класс систем обеспечивает оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом, функциональность оперативного CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакции) и послепродажного обслуживания. Иными словами, охватывает все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом. Это направление выросло из различных систем сбора информации о клиентах, поэтому оно является наиболее распространенным и востребованным. Основной компонент такой системы - приложение, которое позволяет сотрудникам вносить накопленную информацию об отдельном клиенте в базу данных и эффективно использовать ее. В качестве примера подобного рода CRM-решений для малых предприятий можно привести ACT!, GoldMine, Maxi-mizer; из российских - Sales Expert (компании <Про- Инвест>), <КонСи-Маркетинг> (<КонСи>). Для средних предприятий это Clientele, Onyx, SalesLogix, а для крупных - Oracle, SAP, Siebel, BAAN (из российских - <Управление деловыми процессами. Парус-Клиент> от компании <Парус>). Деление по величине условно. На большом предприятии может стоять CRM-система для малых компаний, если у него нет большого количества сотрудников, работающих с клиентами.


Аналитический


Необходимость в этом уровне возникает, когда у компании появляется большая база данных по клиентам и сопутствующей информации. Этот тип CRM-систем отвечает за совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, за получение новых знаний, выводов, рекомендаций и т. п.


Возможность получить, сохранить и обработать полную историю взаимодействия клиента с компанией дает массу преимуществ. Компания может, в частности, предсказать, чего клиент захочет пожелать в будущем, провести сегментацию аудитории, проанализировать эффективность работы конкретного канала сбыта или успешность рекламной компании, оптимально загрузить свою сбытовую и сервисную сеть и т. д. Для получения эффективных результатов в рамках CRM применяется весь современный арсенал методик и методов математического анализа данных. Например, чтобы решить задачу удержания клиентов, необходимо:

  • построение моделей предпочтений клиентов, что позволяет снизить процента их оттока;
  • анализ предпочтении клиентов к тем или иным каналам взаимодействия и продаж;
  • анализ жизненного цикла клиента, его покупательского поведения на всех стадиях (от привлечения внимания до появления лояльности);
  • анализ жизненной ценности (lifetime value) клиентов на всех этапах взаимодействия.


Самое важное, что полученные знания становятся доступны каждому работнику компании и могут быть немедленно использованы. Заметим, что классификация аналитических продуктов достаточно условна. В их названии может и не быть аббревиатуры , но по сути это мощный инструментарий для полномасштабного анализа клиентской базы и моделирования. Наиболее известны здесь Brio, Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy и SAS. Из российских систем можно выделить Marketing Analytic 4.0 компании <КУРС>, которая имеет хорошие аналитические возможности.


Коллаборативный


Этот класс систем дает возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. Например, авиаперевозчики часто вносят коррективы на этапе строительства самолетов. В коллаборативную группу входят как CRM-системы, так и программные и аппаратные компоненты для их создания (IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco).


Мы за ценой не постоим?


Вопрос стоимости внедрения CRM является довольно щекотливым. Если со стоимостью конкретного ПО еще можно как-то разобраться, то полную стоимость вам посчитают только на стадии предварительного проектирования. Впрочем, примерные суммы все-таки можно привести (по данным AberdeenGroup ). Во-первых, все затраты можно условно поделить на три составляющие: программное обеспечение, аппаратное обеспечение и сервисное обслуживание (внедрение, поддержка и т. д.). Простейшая методика подсчета выглядит так. Сначала, исходя из размера предприятия, определяется общее количество рабочих мест. Стоимость ПО - от 200 до 1000 долларов за одно клиентское место. Определившись со стоимостью ПО, можно подсчитать две другие составляющие, исходя из пропорции 1:2:0,66 (программное обеспечение:сервис:аппаратура). CRM - это ни в коем случае не пластырь, которым можно заклеить мелкие дырки в бизнесе. Для получения отдачи на инвестиции в CRM эта концепция и соответствующие технологии должны быть интегрированы в структуру управления на всех уровнях. Простой пример. В первую очередь организации стремятся упорядочить процесс управления контактами. Создается база данных с полями: кто звонил (встречался, писал и пр.), кому, когда, зачем, каков результат (по сформулированным критериям оценки), когда проверить и т. д. Всех заставляют эту информацию <вбивать> в базу. А результат? Если нет системы эффективного коллективного использования информации и, самое главное, ее анализа, то результат получится отрицательный. Объем данных растет как снежный ком и лежит в базе мертвым грузом. А ведь есть стоимость хранения данных, обслуживания информационной системы, наконец каждая операция имеет свою транзакционную стоимость (время сотрудников на ввод данных). Если все это заранее не просчитать, то можно не только ничего не выиграть, но и уйти в минус.


Грамотный процесс внедрения CRM включает как минимум следующие этапы:

  • Определить цели и задачи внедрения CRM. Увязать их со стратегическими бизнес- целями компании. Понять, насколько они согласуются, выполнимы и актуальны к реализации именно в данный момент, в данной рыночной среде? Определить список первоочередных организационных изменений в компании.
  • Проработать план внедрения ключевых блоков и модулей CRM. Спланировать ресурсы, формы отчетности по проекту. Организовать центр внедрения CRM, определить круг лиц (топ-менеджеры, консультанты, руководители проекта, подрядчики, IT-специалисты и т.д.), ответственных за технологическое внедрение, разработку бизнес-процессов, интеграцию нового и уже установленного ПО и др.
  • Создать систему коммуникаций, обеспечивающих взаимодействие всех подразделений (маркетинг, продажи, сервис) в рамках концепции CRM, организовать средства доступа к общим базам данных через Internet, Extranet.
  • Детально проработать цикл маркетинговых коммуникаций, включая конкретные процедуры и регламенты для планирования, управления и оценки эффективности маркетинговых программ.
  • Интегрировать информацию о текущих и перспективных потребителях в единую базу данных, исключить ситуации дублирования информации. Определить состав и форматы исходных данных о потребителях, процедуры и средства занесения информации в базу. Разработать систему приложений (на основе инструментальных средств, которые обычно входят в состав пакета CRM), учитывающих конкретные особенности организации и ее внутренние бизнес- процессы.
  • Разработать систему процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия работников компании с клиентами на основе общей стратегии. Разработать бизнес- логику взаимодействия всех процессов фронт- и бэк-офиса, в том числе транзакционных.
  • Определить метрики и критерии оценки эффективности работы подразделений и отдельных работников, системы контроля в рамках CRM. Провести тестовый запуск системы, начав с ключевых подразделений.
  • Проработать систему мероприятий по обучению персонала. Распространить концепцию CRM на предприятие в целом.


За горизонтом


Несмотря на синдром (11 сентября), затронувший многие (преимущественно американские) компании в сфере IT, рынок CRM и не думает сворачиваться. Он демонстрирует завидные темпы роста и, по прогнозам Cahners In-Stat Group, к 2005 году достигнет 30 млрд. долларов. В России дела обстоят не так удачно (особенно в количественном отношении), но основные тенденции налицо: фокус смещается с компаний-гигантов в сторону малого и среднего бизнеса, что обещает быстрый, если не взрывной, рост в ближайшие годы. На отечественных разработчиков есть серьезные надежды: разработки для вертикальных рынков лучше вести на месте, что на руку периферийным командам. По крайней мере, именно такие тенденции прослеживаются в исследовании CRM-pe-шений в России за 2002 год, подготовленном компанией (Коминфо Консалтинг), где сделан анализ перспектив спроса и анализ рынка предложения продуктов, позиционируемых как CRM. Подробнее об исследовании см. www.telecominfo.ru.


На Западе CRM уже не является чем-то новаторским. Запад делает следующий шаг, разработав eBRM (electronic business relationship management) - основанную на Интернет- коммуникациях систему управления бизнес-отношениями с клиентами (CRM), партнерами (PRM - Partnership Relationship Management), собственными сотрудниками (HRM - Human Resources Management) и акционерами (SRM - Stakeholder Relationship Management). Средства eBRM свяжут партнерские каналы, каналы межличностных коммуникаций, бизнес-функции и данные. Несмотря на то, что eBRM дело будущего, хочется надеяться, что Россия не отстанет в этом стремительно развивающемся направлении, а сможет занять достойное место не только как потребитель, но, возможно, и как поставщик подобных систем, благо создавать хорошие продукты мы вроде бы уже научились.









 

Автоматизация бизнеса

Возможности
Услуги по комплексной автоматизации позволяют не только провести внедрение ERP..
Решаемые задачи
Комплексная автоматизация бизнесаВнедрение инновационных методик корпоративного..
Особенности
* Полностью готовое к применению решение. Может быть установлено и..

 

Электронный документооборот

Возможности
Автоматизация документооборотаATF позволяет автоматизировать процессы оборота..
Преимущества
КомплексностьВ отличие от других решений ATF решает проблему в комплексе, а не..
Особенности
входит в стоимость лицензии ATF;электронный документ представлен как карточка с..


Добавить комментарий!