Сотни реализованных комплексных проектов автоматизации предприятий, постоянная эволюция программных продуктов, команда профессионалов способная вести проекты любой сложности. На протяжении всего пути развития, неизменной остается цель компании - создание максимально мощных, гибких и интеллектуальных систем.
Вот уже два десятилетия мы работаем над совершенствованием эффективного инструмента для управления бизнесом. Вы получите реальную картину положения дел.

> Программное обеспечение для бизнеса > Мир CRM

 

О компании
Автоматизация бизнеса
Теория
Мир CRM
Электронный документооборот
Услуги
Управление отношениями
ATF-Магазин
Управление персоналом
Технологии
POS-терминалы
ATF-Торговля
Управление проектами
 

Мир CRM

Активизация программ лояльности с использованием CRM-систем
Анализ клиентской базы приносит пользу CRM
Автоматизация продаж -- первый шаг к CRM
CRM – как инструмент управления продажами
Использование CRM-программ в сегментах массовых продаж
CRM - концепция активного управления взаимоотношениями с клиентами
CRM: наводим мосты между продажами и маркетингом
CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса
Основные принципы работы CRM
CRM - от рекламы к практическому осуществлению
Внедрение CRM: вам помочь или не мешать?
Как выбрать подходящую для Вашего бизнеса CRM- систему





CRM - концепция активного управления взаимоотношениями с клиентами


Концепция CRM не является совершенно новой, многие компании уже давно применяли её в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими клиентами – потенциальными покупателями предлагаемых услуг или товаров.


Торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом, между мастером и заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары - уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.


Прогресс цивилизации привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным, но забытым методам общения с клиентами – к личным персонифицированным продажам.


В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Раскрутка нового бренда стоит огромных денег, но даже деньги ничего не гарантируют.


Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и статистические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный. Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован "холодным" приемом в банке, невниманием к нему в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму. Другими словами, компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.


Функции CRM-систем


Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.


1. Управление контактами
Contact management - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.


2. Управления продажами В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.


3. Сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние. На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих показателях:


  • Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;
  • Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;
  • Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;
  • Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям;

Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.


4. Продажи по телефону (telemarketing/ telesales)
В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.


5. Управление временем
В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы, электронная почта.


6. Поддержка и обслуживание клиентов
В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.


7. Автоматизация маркетинга
В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.


8. Функциональность для высшего руководства
В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.


9. Интеграция с ERP
В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.


10. Синхронизация данных
В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.


11. Электронная торговля
Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.


12. Организация мобильных продаж
В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.


Что дает внедрение CRM технологий?


В отделе продаж


1. Увеличение прибыли
Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.


2. Повышение точности прогнозирования продаж
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.


3. Увеличивается вероятность заключения сделки
Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний послабим и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.


4. Снижение издержек
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.


5. Повышение производительности сотрудников
Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.


6. Снижается текучесть кадров
Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.


В маркетинге


1. Направленный маркетинг
Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.


2. Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией
Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок).


3. Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет
Интернет является одним из эффективных и переспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.


В поддержке клиентов


1. Снижение издержек на службу поддержки
Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.


2. Улучшение качества сервиса
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.


3. Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.


4. Хороший сервис способствует повторным покупкам
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.


5. Служба поддержки может приносить прибыль
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).









 

Автоматизация бизнеса

Возможности
Услуги по комплексной автоматизации позволяют не только провести внедрение ERP..
Решаемые задачи
Комплексная автоматизация бизнесаВнедрение инновационных методик корпоративного..
Особенности
* Полностью готовое к применению решение. Может быть установлено и..

 

Электронный документооборот

Возможности
Автоматизация документооборотаATF позволяет автоматизировать процессы оборота..
Преимущества
КомплексностьВ отличие от других решений ATF решает проблему в комплексе, а не..
Особенности
входит в стоимость лицензии ATF;электронный документ представлен как карточка с..


Добавить комментарий!